Частным клиникам нужно подтянуть сервис

От коммерческих клиник пациенты ожидают своевременных и более качественных медуслуг по сравнению с государственными. Причем под качеством клиенты подразумевают действенное лечение вкупе с хорошим сервисом – комфортными условиями пребывания в медучреждении и созданием чувства защищенности. Но частные клиники не всегда готовы обеспечить такой сервис. Их персоналу порой не хватает простой вежливости и сочувствия к клиентам, а повышенное внимание к пациентам такие врачи трактуют как утрату собственного достоинства, выяснила в ходе исследования замзаведующего кафедрой управления и экономики здравоохранения НИУ ВШЭ Елена Тарасенко.

Казалось бы, коммерческие клиники должны предоставлять качественно иные услуги, чем государственные, – во всяком случае, если судить по прейскурантам «частников». И пациенты, голосующие рублем, вправе ожидать этого качества, особенно когда клиника декларирует пациентоцентричность (по аналогии с клиентоориентированностью компаний). Идеальная картинка клиники выглядит для клиентов так: быстрое и грамотное обслуживание, знающие, приветливые и отзывчивые врачи, уютная красивая обстановка. «Вишенками» на этом праздничном «торте» оказываются свежая пресса в холле клиники и возможность выпить чай или кофе – это снижает стресс перед медицинскими манипуляциями.

Вопрос стоимости частных медуслуг, равно как и компетентность персонала, – две отдельные большие темы. Исследование Елены Тарасенко сфокусировано прежде всего на сервисе в коммерческих клиниках.

«Математика» исследования включает 20 глубинных интервью с пациентами (поровну мужчин и женщин в возрасте 25-50 лет, среднего дохода) и шесть экспертных интервью с врачами и менеджерами частных клиник. Респонденты высказывались на тему качественного обслуживания. Результаты исследования изложены в статье «Сервисная составляющая платных медицинских услуг в амбулаторных условиях», опубликованной в журнале «Здравоохранение», № 11 за 2015 год.

Клиенты рассчитывают на качественные услуги

Несмотря на экономический спад, спрос населения на платные медуслуги в амбулаторных условиях остается стабильным, а конкуренция за пациента – высокой. Особенно это касается крупных городов. «Только в Москве число застрахованных по программам ДМС оценивается в 2-3 млн человек, – подчеркнула Елена Тарасенко. – При этом только треть рынка приходится на добровольное медицинское страхование, а две трети – на прямые платежи медицинским организациям».

Пациенты ожидают от коммерческих клиник не только эффективного лечения, но и хорошего сервиса. Сочетание этих двух компонентов, по мнению клиентов, и дает качественное медобслуживание. Причем в дискурсе пациентов на тему коммерческой медицины уже выкристаллизовались четкие представления. Пациенты выделяют несколько аспектов сервисной составляющей медуслуг. В упрощенном виде ее формулу можно определить так: этика, комфорт, эстетика и дружелюбие к клиентам.

Этический аспект сервиса – это создание ощущения комфорта, надежности и защищенности. Это соблюдение медперсоналом заранее оговоренных деталей проведения консультаций и лечения, информирование об их особенностях и побочных эффектах.

Физический комфорт во время ожидания и получения медуслуги – это микроклимат и эргономика помещения: от режима температуры и влажности до удобной мебели в кабинете врача. Физиологический комфорт предполагает освобождение от боли и стресса во время медицинских манипуляций.

Эстетика сервиса – это дизайн и цветовые решения в холлах и кабинетах, которые уменьшают стресс пациентов (как вариант: аквариумы, комнатные растения). «Реликтовый» госпитальный дизайн – безликие интерьеры, белые стены и другая демотивирующая атрибутика – вызывает отторжение. 

Психологический аспект сервиса подразумевает дружелюбную атмосферу: любезность и отзывчивость персонала, сострадание к пациентам. Доверие к медперсоналу также укрепляет его «классический внешний вид, консервативный и профессиональный стиль одежды».

Ну и, наконец, приятные бесплатные мелочи: чай и кофе для клиентов, сладости, возможность посмотреть телевизор и журналы в холле.

Таким образом, судя по ответам опрошенных пациентов, клиникам необходимо активное управление взаимоотношениями с их адресной аудиторией – процесс, в котором обе стороны включаются в «эффективные, комфортные, вдохновляющие и этические взаимоотношения», подчеркнула исследователь. Успеха на рынке платных медуслуг добьются те организации, которые смогут сфокусироваться на индивидуальных потребностях пациентов в комфорте и защищенности.

При этом особого внимания заслуживают дружелюбие и вежливость со стороны медперсонала. Их значимость подчеркнули большинство опрошенных: и пациенты, и менеджеры поликлиник. Но дело в том, что на практике медработники не всегда следуют правилам хорошего сервиса.

Врачам нужно подтянуть психологические знания и умения

У врачей есть предубеждение, что повышенная забота о пациенте унижает их достоинство. Или же медики считают демонстрацию уважительного и сострадательного отношения к больным «одолжением», дополнительным «подарком» пациентам. Однако нельзя не учитывать, что манера общения с посетителями клиники может быть существенным ее конкурентным преимуществом, а может – навсегда оттолкнуть от нее клиентов.

Именно поэтому врачам пригодились бы обучающие тренинги по коммуникациям и управлению эмоциями, считает исследователь. Многих трений между медиками и их аудиторией можно было бы избежать, если бы врачи изначально показывали заинтересованность в излечении пациентов и общались корректно. Ясно, что эмоциональный труд, априори включенный в профессию врача, требует сил и времени. Тем не менее, есть определенный минимум внимания, который обязательно должен быть оказан пациенту.

Показательна дискуссия, произошедшая в профильной социальной сети «Доктор на работе» в 2015 году: ее участники обсуждали разницу между «хорошим» и «обычным» врачом. Пациенты высоко ценят не только золотые руки, отличные знания и профессиональную интуицию врача (умение безболезненно проводить медицинские манипуляции, быстро ставить диагнозы и подбирать оптимальное для пациента лечение), но и его высокие нравственные качества. Особенно подкупает живое сочувствие к больному, отношение к нему не как к докучливому просителю, а как к человеку в беде, который просит о помощи, подчеркнула Тарасенко.

Медицине стоит поучиться у индустрии гостеприимства

Симптоматично, что зарубежные частные клиники для повышения качества сервиса заимствуют опыт у гостиниц и ресторанов (для них тоже характерна клиентоориентированность). Пациентов впечатляет практика, когда медучреждение старается отвечать их ожиданиям и даже опережать их, выстраивает с аудиторией уважительные отношения. Лучшие клиники учитывают такие психологические нюансы.

Таким образом, если профессионализм медработников «упаковать» в грамотный сервис, все от этого только выиграют, резюмирует Тарасенко. Это позволит пациенту быть уверенным в том, что он получает ожидаемое качество медуслуги в оговоренные сроки в комфортных условиях, приятной обстановке и дружелюбной атмосфере, а клиника получит лояльных клиентов, готовых выстраивать с ней долгосрочные отношения.

См. также:

Врачи должны вмешаться в лечение по интернету
Забота о клиенте увеличивает прибыль фирмы
Фармбизнес недостаточно освоил соцсети для врачей
Зарплата и ответственность медсестер должны расти

 

Автор текста: Соболевская Ольга Вадимовна, 12 февраля, 2016 г.