- A
- A
- A
- АБB
- АБB
- АБB
- А
- А
- А
- А
- А
Пользователей мобильного банкинга привлекают удобства
Мобильный банкинг — удаленное обслуживание с помощью мобильных устройств с доступом к интернету. Сегодня этот сервис переживает период бурного развития – в 2008–2014 годах в России количество счетов с удаленным доступом, открытых физлицами, выросло более чем вчетверо, а число счетов с доступом через средства мобильной связи увеличилось в 24 раза.
По данным аналитического агентства Markswebb Rank & Report, проводящего ежегодные опросы пользователей электронных финансовых и платежных сервисов, в РФ в 2014 году рынок мобильного банкинга вырос на 58%. Эту услугу предлагали 30 ведущих банков, работающих с физлицами, а ее пользователями стали 17 млн человек.
Около половины российских банков назвали мобильный банкинг приоритетным направлением улучшения дистанционных сервисов, выяснила компания R-Style Softlab в ходе экспертного опроса, проведенного в начале 2014 года. Наконец, по оценкам банка ВТБ-24, в последние годы потенциальные клиенты при выборе финансовой организации были склонны обращать внимание на наличие мобильного банкинга.
Польза и риски
В исследовании Вероника Белоусова и Николай Чичканов пытались выяснить, какие факторы влияют на решение использовать услугу мобильного банкинга сейчас или в будущем. С учетом зарубежного опыта, была построена и протестирована модель, учитывающая три основных потребительских стимула:
- ожидаемая полезность, которая отражает степень эффективности мобильного банкинга для клиента и его сравнительные преимущества перед другими технологиями. Среди экономических выгод потребители отметили, в первую очередь, отсутствие пространственных ограничений и рост скорости совершения банковских операций;
- ожидаемые усилия, которые показывают издержки, связанные с обучением работе с мобильным банкингом и его непосредственным применением. Потребителя стимулируют низкие затраты времени и сил на изучение схемы работы с приложением, дружественный интерфейс и т.д.
- воспринимаемый риск. Это возможные экономические издержки от использования мобильного банкинга, плюс риски ошибок при вводе данных, возможность доступа третьих лиц к персональным данным клиента при краже или потере мобильного устройства. Чем выше клиент оценивает вероятность наступления подобных случаев и будущие издержки, тем слабее его побуждение использовать мобильный банкинг.
Четвертым фактором в рассматриваемой модели стало само намерение использовать приложения для мобильного банкинга.
При оценке перечисленных факторов учитывались 12 различных индикаторов – по три на каждый. Все индикаторы измерялись по пятизначной шкале с вариантами ответа в диапазоне от «совершенно не согласен» до «совершенно согласен».
Целевой группой исследования стали пользователи мобильного интернета (смартфоны и планшеты). «Это обусловлено постепенным замещением обычных сотовых телефонов смартфонами, распространением планшетов, отказом от старых мобильных сервисов и версий сайтов», – пояснили авторы, подчеркивая, что исследования, сфокусированные на этих двух типах мобильных устройств, пока не проводились.
Тестирование модели опиралось на распространенный в исследовательской практике анкетный метод сбора данных. Опрос проводился в марте 2015 года на ресурсах онлайн-анкетирования Webanketa и «Анкетолог». Всего было собрано 206 анкет. После удаления неверно либо не полностью заполненных вопросников и анкет, заполненных респондентами из нецелевых групп, итоговая выборка составила 160 респондентов. В нее вошли только те люди, которые утвердительно ответили на вопросы об использовании мобильного интернета с планшета или смартфона. При этом 58% респондентов эксплуатируют устройства с операционной системой Android, 42% – с iOS, 21% – пользуются другими операционными системами.
Почти все респонденты (97,5%) заявили, что знают о возможности совершения банковских операций с помощью мобильного телефона. Интернет-банкингом на стационарном компьютере или ноутбуке пользовались 70% опрошенных, через браузер на мобильном устройстве – всего 32%, СМС-банкингом – 47% и только 42% респондентов применяли специальные приложения для мобильных устройств. 12,5% опрошенных вообще не пользуются ни одним из вышеперечисленных видов дистанционного банковского обслуживания.
Чего боится потребитель
Анализ показал, что главный стимул к использованию мобильного банкинга – это ожидаемая полезность. То есть мобильные банковские приложения проще и удобнее, чем классический интернет-банкинг или банковские карты. Круглосуточный удаленный доступ к услугам служит главным стимулом для использования мобильного банкинга потребителями. Его развитие может сыграть решающую роль при привлечении банками новых клиентов и удержании старых.
Эксперты советуют банкам сосредоточиться на повышении воспринимаемой полезности мобильных услуг. Для потребителей важны скорость и легкость доступа к банковским операциям. Им требуется широкий функционал, сопоставимый с другими видами банковского обслуживания. Ключевой вопрос – считает ли сам потребитель использование мобильного банкинга выгодным. Для работы в этом направлении банки могли бы практиковать различные бонусные и партнерские программы, вести целевую маркетинговую политику.
Вторым по важности фактором, влияющим на мотивацию потребителя, стали ожидаемые усилия. Чем проще мобильный банкинг для потребителя, тем более полезным он его считает. Если же использование сервиса стоит больших усилий, то преимущество быстроты совершения операций предсказуемо снижается.
Чем больше трудностей испытывает потребитель услуг мобильного банкинга, тем менее прозрачен для него процесс взаимодействия с банком, тем выше представляются риски технических ошибок и сбоев, либо кражи персональных данных злоумышленниками. «От банков в такой ситуации требуются максимально удобный и простой интерфейс мобильного приложения, адаптированный под небольшой экран мобильного устройства, а также техническая и информационная поддержка пользователей», – дают рекомендацию эксперты НИУ ВШЭ.
В числе значимых эффектов авторы также упоминают влияние стимула ожидаемых усилий на фактор риска. «Для банков считается оптимальным применение таких технологических приложений телефона, как геолокация, распознавание отпечатков пальцев, камера, сканер, поскольку эти опции позволяют связать управление финансами клиента с его стилем жизни», – говорят исследователи.
См. также:
Высокие ставки по вкладам вредят банковской системе
Госгарантии удерживают частные банки на плаву
Рынок микрофинансирования выходит из тени