Видят ли граждане государство в интернете

АВТОР ИССЛЕДОВАНИЯ:

Евгения Петрова, доцент факультета коммуникаций, медиа и дизайна НИУ ВШЭ.

 

В январе 2017 года количество россиян, зарегистрированных на Едином портале государственных услуг (сайт www.gosuslugi.ru), достигло 40 млн человек. По данным Минкомсвязи РФ, это каждый второй «житель» Рунета. Ученые решили выяснить, как пользователи воспринимают этот ресурс. Результаты исследования были представлены в статье «Портал государственных услуг в системе практик и оценок респондентов: опыт эмпирического исследования в российском регионe».

Государство — не сервис

Исследование* проводилось в Ростове-на-Дону. В январе 2016 года на портале госуслуг было зарегистрировано около 34 тысяч человек (3,5% населения старше 14 лет). А уже в ноябре — свыше 293 тысяч граждан (30,4%). Это данные с официального сайта администрации города.

Почти десятикратный рост пользователей был достигнут за счет подключения административного ресурса: распространения писем в школах, вузах, на предприятиях, настоятельных рекомендаций руководства сотрудникам организаций.

В итоге значительная часть «новеньких» на сайте не могут понять, зачем он им нужен. Особой пользы они не видят и настроены более негативно, чем те, кто пришел на портал добровольно, отмечает руководитель исследовательского проекта Евгения Петрова. Зарегистрировавшиеся самостоятельно, без настоятельных рекомендаций, при помощи онлайн-сервисов чаще всего получают паспорта, уплачивают штрафы, подают заявление в ЗАГС, встают в очередь на место в детском саду, решают проблемы с налоговой службой и структурами ЖКХ.

Однако ученых интересовал не контент сайта, а смыслы, которые возникают в связи с его использованием.

Выяснилось, что почти 85% участников исследования видят портал как часть интернет-среды, но не системы взаимодействия государства и граждан. Государство как сервис ими не воспринимается. Для большинства власть и чиновники существуют в отдельном смысловом поле, которое мало пересекается с повседневной жизнью.

Клише для власти

Пользователей портала, принявших участие в исследовании, можно разделить на две группы: сторонники сетевых коммуникаций (активные потребители новых медиа) и традиционалисты (поклонники телепрограмм).

Первые доверяют интернету, свободно им пользуются. Вторые, наоборот, осторожны и имеют малую цифровую практику.

Однако в вопросах об опыте взаимодействия с властью и те, и другие дают похожие ответы:

• «Государство — это то, что выше меня, выше народа» (студентка, всегда онлайн);
• «Власть — жирный-жирный человек, его кормит худеющий человек» (юноша, 18 лет, готовится к поступлению в университет, активный пользователь интернета);
• «Чиновники — образы из “Мертвых душ”, все пытаются создать видимость работы» (мужчина, военный, пользуется интернетом несколько раз в неделю);
• «Через госуслуги можно что-то по мелочи сделать. Но важные дела нужно только лично, в глаза смотреть человеку, понять, что ему нужно» (женщина, 30 лет, предприниматель).

Эксперимент с переодеванием

Когда люди говорят о взаимодействии с властью или инновациях, получить данные об их позиции, а не трансляцию стереотипов, очень сложно. Поэтому интервью исследователи совместили с наблюдениями и экспериментом. «Используя технику, вещи мы редко глубоко рефлексируем над процессом. Наши действия более спонтанные, а отношение и позиция формулируются с меньшей внутренней цензурой, характерной для вербальных форм», — комментирует Евгения Петрова.

В конце каждого интервью участнику исследования предлагалось смоделировать ситуацию, связанную с порталом: «Представьте, что сейчас у Вас есть необходимость воспользоваться gosuslugi.ru. Покажите, как бы Вы это сделали?». Многим потребовались дополнительные действия: пересесть в другое кресло, навести порядок на столе, приосаниться, отложить мобильные устройства и «подключиться по самому главному компьютеру в доме». И даже так: «Дайте я хоть халат переодену, прежде чем на госуслуги выходить» (женщина, 52 года).

Исследование показало, что пользователи выделяют gosuslugi.ru среди прочих сайтов и работают с ним иначе, чем с другими, в том случае, если осознают его связь с властью, видят в нем посредника для оказания госуслуг. Но таких — меньшинство. Уже упомянутые 85% с государством как таковым стараются не сталкиваться, а портал воспринимают исключительно как интернет-технологию. «И заметьте, эту технологию развивает именно государство, тратя на то значительные ресурсы. На такой ли эффект оно рассчитывает?» — задается вопросом автор исследования.

* Эмпирические данные собраны в Ростове-на-Дону в 2016 году. Было проведено 51 глубинное интервью с пользователями Единого портала госуслуг. Методологический аппарат проекта разработан на базе междисциплинарного исследования медиапрактик жителей российских сел, проведенного Лабораторией медиаисследований НИУ ВШЭ в 2012–2014 годах. Проект реализован партнером НИУ ВШЭ – факультетом медиакоммуникаций и мультимедийных технологий Донского государственного технического университета.

Автор текста: Салтанова Светлана Васильевна, 24 марта, 2017 г.