• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
vision

Потребители в Сети

Что влияет на удовлетворенность покупками в интернете

Скорость доставки, ассортимент, стоимость товаров и общение с персоналом – более 70% посетителей онлайн-маркетов оценивают свое взаимодействие с виртуальными продавцами именно по этим критериям, выяснила Татьяна Прохорова в исследовании «Анализ клиентского опыта в отзывах покупателей интернет-магазинов в России». 

Автор исследования:

Татьяна Прохорова, аспирант факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ

 

Клиентский опыт – сумма впечатлений потребителя от контактов с магазином с момента обнаружения информации до покупки и оставления отзывов.

Чтобы назвать факторы, влияющие на оценку этого опыта, а по сути – на оценку качества торговых точек в Сети, автор исследования проанализировал свыше 156 тысяч отзывов на интернет-магазины пользователей Яндекс.Маркета – крупнейшей в России площадки для электронной коммерции.

Рассматривалась частота употребления отдельных слов. Из более 121 тысячи был сформирован топ-100 самых упоминаемых при описании взаимодействия с компанией: быстро, срок, курьер, обслуживание, менеджер, вежливые, возврат и т.п.

В итоге выяснилось, что такие важные для интернет-торговли моменты, как интерфейс сайта, удобство оплаты, оформления и качество товара, для покупателя, оценивающего магазин, — не самое главное (не более 11% упоминаний в отзывах).

В первую очередь на удовлетворенность потребителей влияют:

 оперативность и качество доставки (33%)

 ассортимент и цены (23%);

 посещение точки продаж и общение с персоналом (20%). 

В отрицательных откликах фактор персонала вышел на первое место. «Когда клиенты сталкиваются с проблемами, им больше требуется помощь сотрудников магазина, и важность общения возрастает», – поясняет Татьяна Прохорова.

Предложенная исследователем методика анализа отзывов позволит компаниям управлять клиентским опытом, то есть понимать потребности покупателей, знать их эмоции и впечатления. 

В условиях растущей конкуренции это особенно важно. Сегодня доля онлайн-продаж в общем обороте российского ритейла значительно ниже, чем в развитых странах, но ситуация постоянно меняется. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, в 2015 году рынок электронной коммерции в РФ вырос на 26%, а по итогам 2016-го еще на 21% – до 920 млрд рублей.




См. также:

Шопинг в Сети: что нужно молодым

Успех онлайн-торговли зависит от эмоций покупателей

Интернет-магазины привлекают россиян скидками 

Материалы по теме

Сеть малых языков

Как социальные медиа помогают поддерживать культурное разнообразие

Обыватели и инвесторы

Как связаны потребление и гражданская активность

Юзеры на пенсии

Как старшее поколение осваивает компьютерные технологии

Кто и как дружит во «ВКонтакте»

Ученый НИУ ВШЭ проанализировал уровень сплоченности онлайн-сообществ.

Видят ли граждане государство в интернете

Государство тратит немало средств, показывая, как оно заботится о гражданах, но люди считают новые сервисы достижениями прогресса, результатом внедрения интернет-технологий, а к самим властным структурам относятся негативно.