Специалисты по социальной работе стремятся стандартизировать свои чувства

В представлении специалистов по социальной работе, общество недооценивает всю сложность их миссии и и не замечает, какой дорогой дар они приносят своим подопечным – собственные чувства, прежде всего, чувство сострадания. Подобный труд чреват эмоциональным выгоранием, убеждены специалисты. По их мнению, нужна «алгоритмизация» навыков самоконтроля при общении с подопечными, профессионализация собственных эмоций – стандартизация так называемой «эмоциональной работы» для снижения регулярных профессиональных стрессов, рассказала замзаведующего кафедрой общей социологии НИУ ВШЭ Ольга Симонова.

Инвалиды, сироты, пожилые люди, многодетные семьи, люди, оказавшиеся в беде, – круг подопечных специалистов по социальной работе огромен, а труд оплачивается не слишком высоко, хотя нередко бывает очень тяжелым и «нервным». Как подчеркивают сами представители данной профессиональной группы, их работа требует не просто индивидуального подхода, но тонкой психологической настройки на общение с клиентами. Под ней подразумеваются эмпатия (активное сопереживание чужим проблемам), умение сохранять достоинство и позитивный настрой («держать лицо») и гасить конфликты, вселять в людей веру в будущее.

Об этом рассказали информанты в ходе исследования, проведенного Ольгой Симоновой в рамках исследовательского проекта «Профессиональная культура работников социальных служб: методология социально-антропологического исследования (на примере специалистов социальной работы)». Доклад «Эмоциональные аспекты профессиональной культуры специалистов по социальной работе» был представлен на международной конференции «Пересматривая профессионализм: вызовы и реформы социального государства» в НИУ ВШЭ.

В основе такого поведения, несомненно, должны лежать личностные качества работника – природная доброжелательность и внимание к людям, отзывчивость, толерантность, отходчивость и оптимизм. Однако эти свойства приходится «профессионализировать» – и ради более успешной работы, и из чувства самосохранения, поддержания собственного психического здоровья, отметили респонденты. Иными словами, во многих ситуациях нужны «стандартизированные навыки» самоконтроля, алгоритмы «правильных», в том числе и эмоциональных, реакций, уверены представители профессии.

Таких алгоритмов как раз и не хватает. «Правила управления чувствами берутся, скорее, из общей эмоциональной культуры, а не специализированной профессиональной эмоциональной идеологии», – констатирует Симонова. Именно поэтому, хотя специалисты по социальной работе и расценивают управление эмоциями как неотъемлемую часть профессии, они, тем не менее, часто переживают эмоциональные проблемы. Так, они отмечают диссонанс между своими истинными, чисто человеческими, и профессиональными чувствами, ощущают эмоциональную усталость и сложности в установлении контакта с подопечными. Само осознание этих вызовов свидетельствует о большей профессионализации подобной работы в социальной сфере, о кристаллизации особой профессиональной культуры, отметила исследователь.

Доклад основан на анализе транскриптов 50 полуформализованных интервью со специалистами государственных учреждений по социальной поддержке населения в шести регионах России (Урал, Поволжье, Север, Сибирь, Москва, Центральный район).

Надо держать лицо и развивать эмоциональный интеллект

Вслед за американским социологом А. Р. Хохшильд исследователь разграничивает эмоциональную работу и эмоциональный труд – с тем, чтобы прояснить повседневные реалии сферы, в которой заняты специалисты по социальной работе. Эмоциональная работа у исследуемой профессиональной группы реально существует, эмоциональный же труд в этой области только формируется. По сути, эмоциональный труд – это эмоциональная работа с четко прописанными правилами, зафиксированными в профессиональном кодексе (эти нормы как раз пока не определены). Кроме того, этот труд должен признаваться со стороны руководства и, по сути, оплачиваться, то есть быть стандартизированной частью профессии, полагает Ольга Симонова.

Общение со сложными клиентами, которые пытаются спровоцировать конфликт, – один из примеров эмоциональной работы. Вот показательное суждение респондента: «…Официально нам наши подопечные могут говорить все в любом тоне и любыми словами, а мы ответить не можем тем же, даже на оскорбление. Мы должны улыбаться, пытаться успокоить…».

Вот еще пример эмоциональной работы, приведенный информантами: у людей, которые не могут решить свои проблемы из-за апатии, нужно «зажечь искорку интереса». И, напротив, эмоциональное перевозбуждение нужно уметь направить «в другое русло». Некоторые респонденты говорили о почти ювелирной работе, которая предполагает моментальную «диагностику» психического состояния клиента (здесь множество нюансов-маркеров – от позы тела до используемой лексики) и соответствующую реакцию на него: «С каждым надо стопроцентно индивидуально… Как он сел, как он разговаривает… Все сугубо индивидуально, начиная с тембра голоса...».

Своими эмоциями приходится жертвовать

Информантов спрашивали и о профессиональных вызовах, с которыми они сталкивались в работе. Часть из них касается расхождения желаемых (точнее, необходимых в силу профессиональных функций) эмоций и реальных чувств – например, привычки принимать проблемы подопечных слишком близко к сердцу. Одна из опрошенных так сформулировала этот разлад: «Становится жалко, хотя, как говорят, жалеть нельзя…». Она вспоминает, как боялась непрофессионально среагировать на поведение девочки-сироты: «Когда я села на стул, она ко мне запрыгнула на колени, обняла за шею. …Я не знала, что мне делать…».

Другой подобный диссонанс – необходимость «проглотить обиды», не отвечать на грубости клиентов.

Еще одна проблема касается создания доверительных отношений с подопечными. Эмпатия, толерантность, умение понять человека и успокоить – важность этих умений для респондентов бесспорна. И все же общение отнюдь не всегда строится успешно. Так, один из респондентов рассказал о неудаче в помощи подопечной: «В общем, не смог найти с этой девочкой контакта».

Специалисты по социальной работе говорили и об опасности эмоционального выгорания: «Поначалу у меня вообще были жуткие настроения, потому что я приходила домой, и я рыдала, я не могла, насколько близко принималось все это [проблемы клиентов к сердцу]». Такое неумение эмоционально дистанцироваться интерпретируется опрошенными как «показатель непрофессионализма». И, напротив, более сбалансированное отношение к проблемам подопечных трактуется как признак более профессиональной работы.

В связи с рисками эмоционального выгорания респонденты говорили о необходимости не просто эпизодических тренингов по стрессоустойчивости («Надо знать, как негативные эмоции с себя снять»), но и регулярной работы психологической службы, которая бы проводила мониторинг психического состояния специалиста.

Таким образом, специалисты по социальной работе, согласно их представлениям, выполняют «трудную моральную миссию» помощи социально уязвимым группам населения, миссию заботы, но при этом подчеркивают необходимость стандартизации такой работы, особенно в плане проявления чувств, отмечает исследователь.

На отношение к клиентам влияют моральные правила работников

В связи со всеми психологическими «издержками» возникает вопрос, каковы, собственно, эмоциональные «бонусы», которые влияют на мотивацию сотрудников и удерживают их в профессии. Один из таких «бонусов» – радость от того, что поддерживаешь людей, поясняли респонденты: «Для меня… это было такое счастье, когда чувствуешь, что эта деятельность реально помогает семьям», «Чем лучше ты сделаешь свою работу, тем больше морального удовлетворения ты получишь в конце рабочего дня». Кстати, это правило входит в личный, неформальный этический кодекс респондентов, о котором «не говорят, но все знают».

В силу отсутствия профессионального этического кодекса они руководствуются именно общими моральными установками, которые настроены прежде всего на эмпатию: «Нужно терпеть, консультировать, общаться, помогать. … Человек должен понимать, что ему здесь рады и всегда ему здесь помогут». Иными словами, моральный компонент особенно силен в неофициальном профессиональном кодексе.

Таким образом, правила управления чувствами в этой профессиональной сфере берутся, скорее, из общей эмоциональной культуры – в частности, гендерной, женской (особой способности к сопереживанию, а также умению проявить заботу), а не из «специализированной профессиональной эмоциональной идеологии», резюмирует Ольга Симонова. Информанты, ощущая разрыв между реальными и профессиональными чувствами, «артикулируют потребность в стандартизированных навыках в совладании с эмоциями, поскольку приносят, по их словам, свои чувства и заботу в дар», подчеркивает исследователь. Такой запрос говорит о процессе профессионализации специалистов по социальной работе в современных условиях, заключает эксперт.

Полный текст презентации

См. также:

Социальная активность приносит бизнесу привилегии
Россияне предпочитают помогать нуждающимся без посредников
В социальном бизнесе Россия ближе к США, чем к Европе
Экономике поможет культура
Воспользоваться материнским капиталом бывает непросто
Экономику поддержит высокое качество человеческого капитала

 

Автор текста: Соболевская Ольга Вадимовна, 6 июля, 2015 г.