Прометей, улучшающий структуру

«Человекоцентричный подход» — этот термин сегодня часто встречается в дискурсе бизнес-сообщества и государства. Существует индекс человекоцентричности компаний, так что внимательное, персонализированное, способствующее самореализации человека отношение к нему со стороны организации можно измерять. Но каково сущностное содержание этого понятия? Что такое человекоцентричность? Предполагает ли она новое место человека в мире, и если да, то какую роль для понимания этого места играет человеческая агентность — способность к инициативному действию? Какие противоречия в разных трактовках человекоцентричности снимает понятие агентности? Об этом на портале IQ.HSE размышляет заведующий Лабораторией исследований человеческого потенциала и образования Института образования НИУ ВШЭ Павел Сорокин.

Павел Сорокин,
социолог, ведущий научный сотрудник,
заведующий Лабораторией исследований человеческого
потенциала и образования Института образования НИУ ВШЭ

Переход к человекоцентричности

В прошлом году Госкорпорация «Росатом» предложила создать Альянс человекоцентричных организаций. Ещё до этого был разработан Индекс человекоцентричности компаний, помогающий оценить, как организации развивают человеческий потенциал своих сотрудников, что, согласно мнению экспертов, ощутимо сказывается на результатах как работников, так и организации в целом. К этим инициативам проявили интерес крупнейшие российские бизнесы из финансового, транспортного, производственного и других секторов. Все понимают, что человекоцентричность крайне важна.

Это понятие звучит и в государственном дискурсе. Ещё в 2018 году в Послании Федеральному собранию президент Владимир Путин подчеркнул, что позиции государства сегодня определяются прежде всего людьми, условиями для развития и самореализации каждого человека. В дискуссиях о переустройстве муниципального управления идея человекоцентричности тоже фигурирует.

Но что такое человекоцентричность по сути? Если применить для понимания этого понятия и связанных с ним дискуссий научные разработки развиваемой в Лаборатории исследований человеческого потенциала и образования под нашим руководством теории агентности — как индивидуального проактивного действия, совершенствующего или поддерживающего мир вокруг, то это многое объясняет и позволяет снять противоречия, существующие в научном мире.

Лекция Исака Фрумина и Павла Сорокина «Какие навыки важны для успеха в меняющемся мире»

К человекоцентричности есть разные подходы, которые, казалось бы, противоречат друг другу, но на деле оказываются взаимодополняющими. Если учитывать, что идёт становление нового типа социальной организации жизни людей, нового типа общественного устройства, то эти противоречия снимаются.

Социологический подход к человекоцентричности предполагает, что сейчас человек становится главным фактором устойчивости ключевых социальных структур. Его агентность, то есть инициативная практическая деятельность, инновационность и креативность, способность создавать новые сообщества и способы действия (а не только повторение существующих алгоритмов) — драйвер развития и эффективной адаптации к меняющимся условиям семьи, компании, государства и пр. Онтологический факт в том, что сегодня ни одна структура не может выжить без опоры на агентность человека.

Менеджериальный поворот к человеку

Понятие человекоцентричности распространилось из области управления. Передовой дискурс в этой сфере эволюционировал к человекоцентричности через два предыдущих этапа: первый был связан с продуктоцентричностью, второй — с клиентоцентричностью.

Когда в ХХ веке на Западе появилось массовое производство, компании исходили из того, что клиенты могут хотеть что угодно, но мы производим то, что хорошо умеем делать и считаем полезным. Существовал диктат продукта, продуктоцентричность. Вспомним высказывание Генри Форда о том, что цвет автомобиля может быть любым, при условии, что он чёрный. Спрос на подобные товары был высоким, и всё, что производилось, раскупалось. На этом росла экономика. Выбор товаров расширялся, но большинство из них были ориентированы на предельно широкую аудиторию.

Постепенно повышались потребительские стандарты, дифференцировались рынки, возникали новые ниши, — и в 1960-е годы на Западе начался постепенный переход к клиентоцентричности. Суть в следующем: ты не можешь делать продукты одинаковыми, поскольку у тебя — сегментированная аудитория — разные категории клиентов.

Клиентоцентричность предполагает признание разных структур, но так или иначе они довольно жёсткие. Кто-то работал с премиальным классом, кто-то — с более бюджетным, кто-то — с массовым потребителем. Но во всех случаях речь шла не об отдельных индивидах, а о категориях покупателей, структурах. Например, вы продаете Mercedes или Ferrari некоторым категориям успешных людей, ценящим премиальные машины. И если клиент обеднел и перешел на Chevrolet, это не означало, что он как индивид стал главным субъектом движения рынка или предметом индивидуального внимания производителей. Он просто перешёл в другую структурную нишу на рынке, и теперь с ним обращались как с представителем другой когорты. Это пока не персонифицированный подход, хотя он уже дифференцирован.

Однако в последнее время мы переходим к новому витку социальной эволюции, когда разнообразие стратегий поведения на рынке достигло такой степени, что теперь действия конкретного индивида становятся предметом адресного внимания со стороны бизнеса.

Я согласен с председателем правления ПАО «Сбербанк России» Германом Грефом, который полагает, что переход к человекоцентричности только начинается. Если трактовать её не только как комфортные условия для сотрудников, а как человека в качестве опоры устойчивости и движущей силы для развития компании, для организации её отношений с окружающим миром, то этого пока нигде нет, но на уровне идеологии такая цель формулируется. Человекоцентричность — новый стандарт, на пути к которому нужно преодолеть ряд проблем.

Стоит добавить, что в бизнес-процессах адресная работа с каждым клиентом как особой, значимой для компании единицей становится, в том числе, финансовой основой долгосрочной устойчивости. Но компании пока делают это в «ручном режиме», поэтому в большинстве своём они ещё не готовы ответить на те потребности человека, которые только появляются, но которые завтра станут основой новых рынков.

Что фирмы делают в этом плане? Скажем, в финансовом секторе клиентам, имеющим высокую финансовую валидность для компании, предоставляют персонального менеджера, который вручную следит за изменением их запросов. Но для того, чтобы эта попытка уловить только формирующиеся потребности клиента была успешной, она должна базироваться на анализе больших данных о том, что человек делает, — но такие системы сейчас только формируются. Пока переход от индивидуальной заботы компании о клиентах в «ручном режиме» к укреплению этого взаимодействия данными не произошёл.

Люди, меняющие рынки

Рассуждая о новой роли человека, мы подразумеваем не только клиентов, но и, разумеется, сотрудников компании. Говоря о сегментированных нишах рынков в условиях клиентоцентричности, мы имеем в виду, что существуют устойчивые стратегии работы организации с этими нишами и категориями, и задача сотрудника — предельно точно зафиксировать запрос аудитории на то, как надо построить продукт под эту нишу.

В условиях клиентоцентричности работник — фактор, помогающий структуре эффективнее отвечать на запрос рынка. Но от него не ожидается, что он сам создаст какую-либо нишу, лично приведёт целую категорию потребителей. Он значим, но ещё не является опорой для развития производства и работы с внешним рынком.

В контексте человекоцентричности сотрудник — автор создания новых структур, идёт ли речь о проектах, гибких командах, неформальных сообществах, новых подразделениях, перестройке бизнес-процессов, корпоративном предпринимательстве или о других формах индивидуальной агентности сотрудников компаний.

Темпы изменения экономики и технологические возможности настолько выросли, что для компаний стало продуктивнее использовать одновременно много разных структур, в том числе проектных команд. Сотрудник может быть центром «микроструктуры», которая чутко улавливает изменения внешнего рынка и находит способ на это реагировать, оперативно создавая вокруг себя команду, проектную группу или неформальное сообщество. Он не перестраивает работу всей фирмы, но для сегмента, в котором трудится, формирует что-то новое. Так, некоторые маркетплейсы хорошо зарабатывают на том, что каждого сотрудника делают предпринимателем, который сам возит товары, находит способы их размещения и пр. Работник создает собственную структуру и за неё отвечает.

В рамках экономического подхода человекоцентричность трактуется так: поведение человека — работника, потребителя — определяет экономику. Индивидуальные экономические стратегии становятся все разнообразнее, и это влияет на рынки.

Однако здесь есть важная идеологическая развилка.

Технологии как драйвер инициативности

Многим людям на Западе предпринимательская трактовка сотрудников кажется эксплуататорской, дискриминационной. Фактически люди, переходя из статуса наёмного работника в статус предпринимателя, лишаются социальных гарантий, структурной поддержки, баланса между работой и личным временем. В США наблюдается «возвращение» людей в профсоюзы в силу того, что крупный капитал снимает с себя ответственность за благополучие сотрудников (здравоохранение, отпуск и др.) и перекладывает на них решение постоянно появляющихся новых бизнес-проблем.

Эта риторика отчасти верная. Но нужно понимать, что дело не только в интересах крупного капитала (из «пирога» богатства отхватить себе кусок как можно больше, не тратясь на социальные гарантии сотрудникам). Есть и объективная сторона: современные технологии обеспечивают основное повышение производительности за счёт большего делегирования человеку принятия решений у себя на рабочем месте.

Технологический подход к человекоцентричности гласит: человек получает всё более широкие возможности действовать благодаря развитию технологий.

Однако кто-то в этой ситуации оказывается непродуктивным, а кто-то — сверхпродуктивным. И это усиливает неравенство, и без того ощутимое.

Итак, рост неравенства, с одной стороны, можно объяснить сознательной стратегией крупного капитала, а с другой, можно сказать, что дело в изменении технологического уклада, к которому не все оказались готовы, но в результате которого часть сотрудников оказалась суперуспешной, и доходы руководителей резко выросли.

При этом не стоит путать борьбу против дискриминации с объективной возможностью повысить производительность и полезность для потребителей за счёт большей агентности на индивидуальном уровне. Ещё раз повторим: в современном мире расширились возможности действия отдельного человека. Однако для тех, кто не может действовать, ситуация усложняется.

Очевидно, что имеющиеся структурные проблемы надо решать. Действенный способ снизить неравенство между получаемой доходностью — выровнять качество человеческого потенциала. Нужно, чтобы люди были более способны к инициативному продуктивному действию на фоне высокой неопределённости.

Добавим, что система образования на Западе исторически была заточена на воспроизводство структур, а не на их трансформацию, и люди, которые стали бы благополучными 30-40 лет назад, сегодня могут не быть таковыми (система образования за эти годы мало изменилась, но мир вокруг пережил более радикальные трансформации). Поэтому необходима правильная политика социальной защиты. В условиях роста значения человека для структурного развития и благополучия она заключается в непосредственной работе со способностью действовать. Надо давать людям не только медицинские страховки и пенсии, но и навыки и установки, позволяющие человеку быть агентным.

Качества, связанные с агентностью, — это умение видеть широкую структурную динамику, возможные кризисы и окна возможностей в меняющемся мире, умение идентифицировать партнёров, конкурентов и с ними взаимодействовать, выстраивая новые структуры или поддерживая существующие.

Целостное видение человека

Интересно противопоставить экономический и психологический подходы к человекоцентричности. Первый предполагает, что человеческий капитал — знания и навыки — средство повышения доходности организации. Экономисты отмечают, что поведение человека определяет экономику. Он — центральная единица любой экономической модели. Вариативность экономических стратегий у людей растёт — и тем самым рынки меняются.

Тогда как в рамках психологического подхода подчёркивается, что человек — высшая ценность, его благополучие и самореализация должны выступать главной целью любых мер практического управления. Психологи полемизируют с экономистами, поскольку те рассматривает человека, в том числе, как средство обеспечения экономического успеха. Человек — цель, а не средство, парируют психологи.

Однако если мы признаем идею агентности и ключевую роль человека для любой структуры, это противоречие снимается. Ведь в этом случае человек ценен не просто на словах, а на деле. И если он не располагает ресурсами, которые сделали бы его успешным и устойчивым, то и структура не будет устойчивой. Ведь человек — опора благополучия сегодня, и в этом смысле он одновременно и цель, и средство.

Преодолеть описанное выше противоречие позволяет социологический подход к человекоцентричности. В этой концепции каждый человек обладает потенциалом изменить, создать или разрушить те или иные сообщества или практики (примеры — проектная организация работы в компании или формирование групп в соцсетях).

Эта позиция не противоречит ни психологической аксиоме о ценности человека, ни экономическому подходу к человеку как основе доходности организации. Кроме того, она объясняет механизм, почему человек с его агентностью сегодня играет ключевую роль. Кстати, агентность снимает и проблему социального отчуждения, сформулированную Карлом Марксом, — ведь ты не можешь быть отчуждён от того, опорой чего ты являешься.

Остановимся и на технологическом подходе к человекоцентричности. Он гласит, что сегодняшние технологии, в том числе платформы и генеративный искусственный интеллект, обеспечивают человеку новые опции действия и влияния на окружающий мир. Так, платформы позволяют людям общаться напрямую, минуя структурные среды. Благодаря суперсервису «Госуслуги» ты можешь сразу выйти на госструктуры с первичным запросом.

Примеры того, как за счёт технологий один человек может влиять на множество людей, очевидны. Хакер способен подорвать систему управления большой компанией. Звезда соцсети может ежедневно влиять на поведение подписчиков.

Бесспорно, здесь есть свой подвох. Держатели технологических сред, прежде всего коммерческие, заинтересованы в том, чтобы из этих сред извлекать выгоду. И во многих платформенных средах роль человека сводится к функции винтика. Но это не отменяет и новых возможностей действия.

По сути, между разными подходами к человекоцентричности есть синергия. А именно: ценностная приоритетность человека, его благополучия и самореализации следует из роста значимости индивидуального действия для сохранения и развития социальных структур. Это действие становится возможным благодаря появлению новых инструментов и приводит к росту разнообразия индивидуальных стратегий на рынке. В ответ на это компании ищут способы максимально эффективной организации работы сотрудников в новых реалиях. В том числе — для более стратегического и адресного взаимодействия с клиентами.

Обсуждение предлагаемого взгляда и возможное достижение консенсуса между специалистами из разных дисциплин и людьми из практики способствовали бы более комплексному и междисциплинарному видению человека — а следовательно, и более целостному пониманию человекоцентричности для прикладных задач.

Развитие агентности

Обобщая разные дискуссии, можно сказать, что крайне значимо, чтобы человек сознавал своё ключевое место в мире и мог решать важные для себя задачи. При этом мы не накладываем на человека шаблон, что и как ему делать. Мы ожидаем от него понимания того, кто он и что он, и инициативного проактивного действия. Не зря сегодня в качестве основного инструмента формирования человеческого потенциала, обучения сотрудников организации рассматривается наставничество, когда человеку передается не отраслевой шаблон, а конкретный индивидуальный успешный опыт — по принципу peer-to-peer, от человека к человеку. Это не просто знания, но эффективные способы действия, бизнес-модели.

Переход от методов обучения, структурно детерминированных шаблонами, к недетерминированным и открытым для личностного опыта, мнения, особенностей индивидуального наставника, — безусловный фронтир для корпоративного сегмента образования.

Ещё один успешный подход к развитию агентности — «Обучение служением», связанный с понятиями социальной ответственности и гражданственности. В рамках этого подхода студенты ведут социальный проект, учатся решать реальные общественно значимые проблемы.

Вспоминая концепцию социолога Чарльза Райта Миллса о «социологическом воображении», согласно которой для успешности в модерном мире нужно понимать, какова динамика окружающих человека структур, стоит сказать, что ныне современный аналог такого воображения (социально-структурного знания) является ключевым. Нужно уметь видеть широкую структурную динамику. А для этого надо учить человека стратегическому мышлению и стратегическому действию. Пока эта задача недостаточно решается в системе образования.

Полезным может быть опыт студентов, участвующих в волонтёрстве и предпринимательстве. Эти виды деятельности поддержаны государством, оставляют объективные цифровые следы и легче поддаются оценке, чем другие виды инициативной деятельности.

Наконец, для развития агентности крайне важны коммуникативные умения, способность работать в команде и креативность. Какие именно конкретные действия стоят за этими вроде бы привычными понятиями, предстоит ещё уточнить. Но даже если это получится не сразу, мы предложим студентам ситуацию, когда им надо будет решать настоящие проблемы в реальном мире. А это уж точно им пригодится!
IQ

 

Автор текста: Сорокин Павел Сергеевич, 14 февраля